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失败的老板,只会做拓客
发布于2022-11-29     浏览 192 次

       不断拉新,就是门店不断朝着高成本低回报的方向走。

       在进入主题前,先科普一个词,二八定律,意思是在任何一组东西中,最重要的只占其中一小部分,约20%,其余80%的尽管是多数,却是次要的。

       这个定律还引申出来一个很有名的富人理论,即20%的人掌握了世界上80%的财富,那么二八定律跟门店有什么关系呢?小本本记好了,美业门店80%的利润是由20%的顾客创造的,所以现在的问题就是找出这20%的顾客,他们来自哪里?

在找答案之前,先来看看目前门店在顾客营销上的现状。

不断拉新,却没能维持客户关系

       门店为了招揽顾客,一定会在开业、节日时间搞一些优惠活动,这本无可厚非,但可怕的是门店一年365天,天天都在为拉新搞活动,吸引客人,流量上去了,但利润跌了。

       拉新一定是需要成本的,打折、优惠活动、送礼...这样拉新的结果就是会招来大量想占便宜的客人,这就是典型的赔本赚吆喝,导致的结果是,客人会因失望换店,门店留不住新客很大原因在此。

       新客户是图优惠而来,而老客户是因为信任而来,后者粘性更高,你却把力气花在前者上,造成两者皆失的局面。

没有划分客户的意识

       门店还存在一个问题,客人是有高粘度、低粘度、高频、低频消费的区别,但很多门店没有建立分类,只有区分好,才能对不同类型的客人有针对性的维护,美发门店客户一般划分为以下六类:

a、听过这家店但没去过——潜客

b、在这家店消费过一次就没再去过——过客

c、二次及以上到店消费的客户——回头客

d、偶尔去这家店消费的客户——散客

e、经常去这家店消费的客户——常客

f、在这家店办了会员,还介绍了朋友去——忠诚客

       客户一定是有区别的,他们的区别建立在消费行为上,而门店没做好这一步骤就很难找到那部分20%的客户,现在区分好了就能解决开头的问题。

120%的客户来自于哪里?

       是a-f里的客人各占一点,还是只有一个层级的客户?准确的说,20%客户是从忠诚客来的,因为忠诚客的消费频率最高,他们对门店有非常高的包容度,即使没有折扣优惠,他们依然愿意到门店消费,甚至还会跟朋友推荐,让朋友们也去体验一番,不计回报地为门店产生二次销售,所以是他们创造了门店80%的利润。

        既然了解了忠诚客是创造门店利润最多的,那么培养客户的忠诚度就显得尤为重要。

2 如何培养忠诚度?
       对于过客和散客,需要通过优惠活动促使二次消费,增强消费黏性,提高顾客忠诚度,除此以外还有生日祝福,节日问候等等必不可少的情感联系。

       对于常客和忠诚客,他们的忠诚度比较高,不用做太多营销手段,否则会适得其反,可以在更广的范围关心支持他们,或者给他们提供一些特权服务,要让他们感受到自己是明显区别于其他人的。

       常客和忠诚客的口碑非常重要,很多人都听过乔.吉拉德,世界上最伟大的推销员,他15年卖出了13001辆汽车,连续12年平均每天销售6辆车,这个记录至今无人打破,他相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端,如果单次交易不能带来以后多次生意的话,营销就是失败的,所以门店需要借助忠诚客的口碑带来更多的客人。

       对不同类型的客人有针对性地培养忠诚度以外,很多门店都会忽略一个可以有效建立信任和忠诚度的地方,就是门店自身形象,它对维持客户关系非常重要。

       门店在顾客心里留下的印象,包括装潢、环境、技术、服务、店员的态度等等,不管在线上线下,都要让顾客看到一个专业优质的美发店形象,这也在潜移默化地塑造品牌,如果门店建立了品牌影响力,客人会觉得去这家店做发型是一件很有面子的事,忠诚度也就大大提高了。

3如何增强粘性?

       老客户本身就有一定的粘性,要增强的是到店频率不高的这部分用户,门店要抓住他们每次到店的机会,除了技术和服务以外,让他感受到门店对他的重视和关怀,这就是客情管理相当重要的内容。

       何为客情管理?客人名称、爱好、年纪、星座、职业、住址、办公地点等等,这些叫做客人的标签,但每天进店的人太多了,如何记住所有人的标签?

       为了更好地提升客情管理,门店很有必要去利用工具,美自系统完美实现了客户 关系维护的一大功能,比如客户消费详情及时发送、客户档案分类管理,为客人下次到门店做好万全准备...除此以外还能和发型师互动,在线预约心仪发型师...这个过程可以让顾客加深对门店的印象,增加好感。

       美业发展趋势是流量和转化两个关键词,但美发店却整天思考“拓客和做烫染”。“客单价、复购率、转介绍率”这3个商业基本要素被忽略,今天主要讲的是老客户维护,也就是复购和转介绍。

        最后你也可以对比一下拉新和维系老客哪个更划得来,获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍,而门店的最大利润却是由老客户带来的,所以不管从产出还是投入来看,拉新都没有维系客户来得划算,这其中利弊值得老板们权衡。